我们的产品设计应该站在使用者的视角，帮助使用者提高工作效率

我们的产品设计应该站在使用者的视角，帮助使用者提高工作效率。我们要先回答这三个基本问题，帮助梳理产品设计思路。

• 这套 CRM 系统给谁用？
• 操作者的工作流是什么？
• 如何帮助操作者提高效率？

在回答这些问题之前，我们先要搞清楚，CRM 的本质是什么？在没有 CRM 前，上面这些工作要怎么完成呢？

其实用一张大白纸即可。

大白纸：我们可以用一张大白纸手写用户信息（用户信息系统），记销售情况（销售系统）、用户问题（工单系统），但每一个变动，修改，查找都非常麻烦，纸质记录很容易到达数据上线，比如管理3万名用户的用户信息，纯纸质记录的劣势就显现出来了。

Excel：大白纸的升级版是 Excel。有了 Excel 后，极大的提高了信息记录和信息流动的效率，我们可以很方便的以表单形式记录信息。使用用户 ID 为 key 来做关联的锚点，扩展出无限多的信息记录，他可以是销售记录，也可以是工单记录。但问题又来了，就算 Excel 再简单，一但开始构建稍微复杂的 CRM，情况就不一样了。上手学习成本，记录数据多样性（对长文本和富媒体不友好），多员工协同，都是 Excel 的劣势。

可视化UI+数据库：Excel 的升级版是「可视化UI+数据库」，它可以是 ERP 、 CRM、OA、CMS、HRM、财务还是进销存。不论他叫什么，底层都是由「可视化UI+数据库」构成。它们区别在于对流入系统的数据，做了对应的产品逻辑优化，让操作系统的人，能够最高效便捷的使用这些数据。

二、搭建 CRM 思考

具体到我们即将搭建的这套 CRM（客户关系管理），它的本质是以客户信息为圆心，分功能记录客户对应的需求，并跟踪这些需求至结束。

搞明白 CRM 的本质后，我们来回答一下前文所提出的问题。

1）这套 CRM 系统给谁用？

工作室的客服。我们要站在他的角度观察他们的工作流程。

2）操作者的工作流是什么？

客服在 CRM 中创建、查找玩家信息（玩家信息系统），在「玩家信息」的基础上记录对应玩家提出的问题（工单系统）和与玩家之间的销售情况（销售系统）。

3）如何帮助操作者提高工作效率？

• 「玩家信息管理」的关键是帮助客服快速找到对应的玩家并全面展示该玩家信息。
• 「工单系统」帮助客服快速查找每位玩家对应的工单，跟踪工单状态直至工单处理结束。
• 「销售系统」的关键是记录客服每次与玩家接触时的情况，方便后续跟进，以及成交后交易信息的记录。